Pihak yang paling mengetahui dan memahami proses pelayanan pelanggan adalah orang yang terdekat dengan pelanggan itu sendiri. Di beberapa perusahaan, departemen Sales merupakan pihak yang mempunyai peranan penting dalam hubungannya dengan pelanggan.
[**Transparansi Proses**](http://pojokprogrammer.net/content/transparansi-proses) – Pihak yang paling mengetahui dan memahami proses pelayanan pelanggan adalah orang yang terdekat dengan pelanggan itu sendiri. Di beberapa perusahaan, departemen Sales merupakan pihak yang mempunyai peranan penting dalam hubungannya dengan pelanggan. Orang yang mengelola dan menjalankan layanan operasi tersebut disebut dengan ***Process Owner***. Mereka harus mempunyai pemahaman yang baik terhadap semua aspek yang berkaitan dengan proses.
Sebagai pihak yang bertanggung jawab atas jalannya operasional proses bisnis, para manajer dituntut untuk dapat mendesain proses bisnis, mengimplementasikan, memamantau jalannya proses, serta melakukan perubahan untuk perbaikan berkesinambungan dengan mudah dan cepat. Para manajer membutuhkan peranan teknologi yang dapat digunakan mendesain proses bisnis dan mengeksekusi dalam lingkungan Teknologi Informasi. Aplikasi seperti Visio atau penggambaran *flowchart* lainnya bukanlah *tools* tepat yang dibutuhkan manajer bisnis.
*Tools* penggambaran tersebut mungkin bisa digunakan untuk membantu desain proses bisnis, namun tidak mudah untuk dikonversi menjadi sebuah aplikasi yang dapat dieksekusi sesuai dengan alur proses bisnis yang telah dibuat.
Sistem pelayanan pelanggan yang efektif tergantung pada desain manajer bisnis terkait yang dapat diimplementasikan dalam level operasional, baik penggunaan, pemantauan maupun perubahan proses. Manajer bisnis dituntut untuk peduli terhadap jalannya proses bisnis beserta perbaikan-perbaikan yang mungkin bisa dilakukan. Tanpa adanya peran aktif manajer bisnis, maka mustahil perusahaan dapat mencapai performa kinerja yang baik.
Manajer bisnis perlu mendapat materi teknis tentang pengelolaan proses bisnis agar mereka mempunyai kompetensi dalam desain dan pemodelan proses berserta perubahannya. Dengan memperhatikan kemajuan teknologi terkini, maka sudah waktunya para manajer bisnis untuk berkolaborasi dengan pihak lain terutama yang berhubungan dengan Teknologi Informasi untuk mewujudkan suatu sistem pengelolaan proses yang mumpuni dan optimal sesuai dengan kebutuhan.